Novas regras para Call Center

Novas regras para as centrais de atendimento, chamadas Call Centers, começam a vigorar hoje, 1º de dezembro. Agora o consumidor que ligar para o serviço de atendimento deve ser atendido no prazo máximo de 60 segundos. As normas valem para as empresas sujeitas à regulamentação por parte do governo federal. Os setores regulados são os de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de créditos fiscalizados pelo Banco Central.
As empresas devem manter esse serviço gratuito por meio do número 0800 e inclusive receber chamada de telefone fixo, celular e orelhão. Além dos 60 segundos, o cliente tem que ter de imediato as opções de falar com atendente, cancelamento do contrato e fazer reclamação. O funcionamento deve ser feito ininterruptamente: 24 horas nos sete dias da semana.
Outra exigência é a de que não pode haver condicionamento de atendimento prévio e fornecimento de dados. Para portadores de deficiência auditiva e fala, o atendimento será especial, com chat. As empresas deverão divulgar de forma mais ampla possível o número de acesso aos serviços de atendimento aos consumidores (SACs). Deverá ser oferecido um número único de protocolo ao consumidor e este garantirá a não repetição da solicitação. Isto é, ele relatará seu problema somente uma vez.
Todo o atendimento será gravado e poderá ser fornecido ao cliente pelo prazo de 90 dias e aos órgãos de defesa do consumidor por um período de dois anos após a solução da demanda. Mais informações no site


Fonte: Ten Douglas Freire Santana 01/12/2008

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